商城县：创新打造“四诊式”消费维权新模式

近年来，商城县市场监管局围绕放心消费创建，突出民生领域监管，创新消费维权方式，以“四诊式”处理消费投诉，初步形成政府引导、部门推进、企业参与、社会监督的消费者权益保护社会共治格局，极大地优化了消费环境，释放了消费潜力，壮大了消费市场，发挥了消费的基础性作用。

图为执法人员现场展示假冒伪劣产品，并普及识假维权知识。

实地排查，“急诊调处”。执法人员接到12315、12345平台和电话投诉后，按照“随接随转，边接边转，速接速转”原则分转责任单位，实现线索无缝隙、无延时对接。责任单位迅速启动处理程序，通过实地排查、电话联系、网络检索等方式进行核查、取证、调解，按照“快处置、快反馈”标准，确保投诉举报“件件有落实，事事有回音”，有效化解各领域安全隐患和风险。

聚焦热点，“坐诊预警”。对某一阶段突出的消费热点，申诉相对集中行业、领域，以及节假日消费投诉和民生关注热点，进行分析解剖，并及时发布消费警示，引导消费者树立正确的消费理念，提高自我保护能力，增强消费维权意识。依法强化食品药品、特种设备、产品质量等领域的监督检查，严厉查处假冒伪劣、虚假宣传、销售超期食品等违法行为，有效规范市场秩序，营造安全放心的消费环境。

图为执法人员核查举报件，并对加油机进行现场检定。

宣传教育，“巡诊出访”。围绕“提振消费信心，激发消费潜能”维权主题，开展“3·15”国际消费者权益日系列活动，通过设置咨询台、投诉举报台、悬挂宣传条幅、发放宣传资料等多种形式，现场展示没收的假冒伪劣产品，与消费者交流探讨有关消费公平和识假维权知识，以科学的消费理念引导消费者，以诚信经营理念倡导经营者，凝聚社会共识。活动共展示宣传展板21块，发放《消费者权益保护法》《食品安全法》等各类宣传彩页2000余份，悬挂宣传条幅10余条，接受群众咨询400余人次。

行政约谈，“会诊解难”。主动约谈监测申诉、投诉、举报较多，可能出现不稳定苗头、拖延解决问题的经营者，讲解消费者权益及相关法律法规，为商家合法经营“出谋划策”，促使其尽快解决消费问题。对案源涉及多股室的投诉，召集执法人员召开案情分析会，把脉会诊，对症下药，找出最佳途径、最优方案，切实赢得化解矛盾主动权，树立良好行业形象。

图为执法人员核查举报件，并现场作出行政指导。

截至目前，商城县市场监管局已受理处置投诉举报400余件，出动排查执法人员200余人次，约谈涉事商家10家次，为消费者挽回经济损失36余万元。

“下一步，我们将继续完善消费纠纷多元化解机制，通过推进ODR企业发展工作和‘消费维权服务站’规范化建设等方式，加速推动消费回暖，释放消费潜力，提升消费者自我保护意识，同时引导市场经营主体诚信经营、依法经营，共同营造更高质量的法治化营商环境。”商城县市场监督管理局党组书记、局长雷刚表示。（金正义 吴文狄 李雪）

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